Отчёты службы: шесть готовых выгрузок и конструктор для собственных
Повседневные вопросы к службе поддержки — сколько заявок пришло на группу, что не выполнено, что отклонено, кто остался без исполнителя и как оценили работу — закрыты готовыми выгрузками Excel. Всё, что сверх этого, собирается конструктором отчётов без обращения к разработчику.
Шесть готовых отчётов службы
Готовый отчёт отличается от «выгрузим и посчитаем в таблице» одним: его состав уже согласован и не меняется от того, кто его собирал. Каждая из шести выгрузок отвечает на конкретный вопрос руководителя службы.
- Оценка обращений пользователямиНасколько служба устраивает тех, кого она обслуживает
- Заявки на группу и выполненныеГде нагрузка и где она не переваривается
- Отклонённые обращения за периодЧто служба не взяла в работу и по чьему решению
- Статистика выполнения обращенийОбращения за период с исполнителем и датой регистрации
- Очередь невыполненных обращенийЧто осталось в работе и у кого
- Заявки без исполнителяСколько заявок остались бесхозными на конец рабочего дня
Отдельно поставляется шаблон выгрузки истории изменений: история правок по объекту выгружается в Excel без обращения к базе данных.
Что показывает каждый отчёт
Колонки — те, что заданы в шаблонах поставки. По ним видно, на какой вопрос отчёт отвечает и какие поля карточки для этого должны быть заполнены.
Оценка обращений пользователями
Отчёт состоит из двух разделов: сводная информация по оценкам и подробная оценка по каждому обращению. Оценка пятибалльная, и количество заявок сводится и по инцидентам, и по запросам на обслуживание отдельно — по нему видно, к какому виду работ у пользователей вопросы.
| Раздел отчёта | Колонки |
|---|---|
| 1. Сводная информация по оценкам | Оценка · Количество заявок · Количество заявок по инцидентам · Количество заявок по ЗНО |
| 2. Подробная оценка по каждому обращению | Вид обращения · Номер обращения · Оценка · Исполнитель · Группа исполнителей · Код закрытия |
Количество заявок, которые пришли на группу, и количество выполненных
Три колонки, которые закрывают спор о загрузке: группа, сколько заявок пришло и сколько выполнено. Разрыв между вторым и третьим числом — это и есть очередь, которая копится в конкретной группе.
| Колонка | Что она отвечает |
|---|---|
| Группа | Группа исполнителей из карточки обращения |
| Количество заявок | Сколько поступило на группу за период |
| Количество выполненных | Сколько группа закрыла за тот же период |
Отклонённые обращения за период
Отклонение — управленческий сигнал, а не техническая мелочь: в отчёте видно номер, дату обращения, группу исполнителя и исполнителя, а внизу — общее количество. Регулярно отклоняемая тематика означает либо неверную маршрутизацию, либо отсутствующую услугу в каталоге.
| Колонка |
|---|
| Номер обращения |
| Дата обращения |
| Группа исполнителя |
| Исполнитель |
| Итоговое количество отклонённых обращений |
Очередь невыполненных и заявки без исполнителя
Два отчёта, которые смотрят до конца рабочего дня, а не после. В обоих есть признак привилегированного пользователя — обращение от такого пользователя не приходится искать глазами по списку.
| Отчёт | Колонки |
|---|---|
| Очередь невыполненных обращений | Номер обращения · Дата обращения · Группа исполнителя · Исполнитель · Привилегированный пользователь |
| Заявки без исполнителя | Номер обращения · Дата обращения · Тема обращения · Привилегированный пользователь |
Конструктор отчётов
Просьба «добавьте колонку в отчёт» обычно превращается в задачу разработчику и в ожидание релиза. В продукте состав отчёта задаёт сам пользователь: модель отчёта привязывается к объекту и набору представлений, шаблон Excel загружается файлом, отчёт формируется кнопкой.
Модель отчёта заводится как объект учёта
У модели есть код, наименование и статус. Новую модель можно создать копированием существующей — набор отчётов растёт от готового образца, а не с чистого листа.
Объект и представления определяют состав данных
Модель привязывается к объекту учёта и к набору представлений. Поля представления — это и есть колонки, которые попадут в выгрузку: отчёт наследует уже настроенный вид реестра, а не заводит собственный набор фильтров.
Шаблон загружается файлом
Оформление отчёта — обычный файл Excel с подстановочными выражениями. Пока файл не загружен, модель показывает, что шаблон отсутствует, — незамеченным этот пропуск не останется.
Модель проходит согласование
У модели отчёта два состояния — «Редактируется» и «Готов», — и переход в обе стороны требует комментария. Готовый отчёт не правится молча: возврат в редактирование фиксируется вместе с причиной.
Отчёт формируется по требованию
Формирование отчёта — отдельный экран со своим списком запусков. Готовая модель остаётся в системе и переиспользуется, а не пересобирается каждый квартал.
Привязка к объекту и представлениям
Это ключевое отличие конструктора от «выгрузки в Excel»: отчёт строится не поверх произвольного запроса, а поверх представления — того же именованного вида реестра, которым уже пользуется служба.
Выгрузка «как получится»
Каждый выгружает свой срез, и два отчёта об одном периоде расходятся. Понять, чем именно они отличаются, можно только сверив формулы в двух файлах.
Отчёт поверх представления
Состав колонок и фильтры заданы представлением. Меняется представление — меняется отчёт, и меняется он у всех сразу, потому что представление одно.
Представления бывают пяти категорий, и одна из них — «Для отчёта»: вид, созданный специально под выгрузку, не мешает работе с реестром на экране. Как устроены представления.
Двухстатусное согласование модели отчёта
Отчёт, который правят без следа, перестаёт быть основанием для решений. Поэтому у модели отчёта собственный маршрут: два состояния и обязательный комментарий на каждом переходе.
«Готов» — это состояние, а не договорённость
Перевод модели из «Редактируется» в «Готов» и обратно требует заполненного комментария. Кто перевёл, когда и почему — остаётся в системе, а не в переписке о том, «почему цифры в отчёте изменились».
Отчёт зарегистрирован в модели прав как охраняемый объект с действием чтения: доступ к выгрузке выдаётся отдельно от доступа к самим реестрам. Права на отчёт и на действие.
Выгрузка в Excel
И готовые отчёты, и собранные конструктором формируются одним механизмом: подстановочные выражения в файле Excel заменяются значениями из карточек. Оформление, шапки и итоговые строки остаются такими, какими их сделал автор шаблона.
Шаблон — обычный файл Excel
Шаблон правится в привычном редакторе таблиц: добавить колонку, поменять заголовок или порядок разделов можно без участия разработчика. Выгрузка ложится в подготовленное оформление, а не выпадает «плоской» таблицей.
Значения приходят прямо из карточек
В отчёт попадают поля обращения и связанные с ним записи — исполнитель, группа исполнителей, код закрытия, вид обращения. Ручное сопоставление номеров с фамилиями по второй таблице не требуется.
Что настраивается под вашу организацию
- Состав и оформление шаблонов готовых отчётов.
- Собственные модели отчётов: объект, представления, поля и шаблон.
- Кому выдано право на чтение конкретного отчёта.
- Представления категории «Для отчёта», из которых собираются выгрузки.
Что это даёт ИТ-директору
- Запросы на отчёты не идут в разработку. Новый отчёт — это модель, представление и файл шаблона, то есть работа аналитика службы, а не задача в спринте.
- Отчёт — охраняемый объект. Право на чтение отчёта выдаётся отдельно; кто может видеть реестр, тот не обязательно может выгрузить по нему сводку.
- Изменения отчёта прослеживаются. Модель отчёта живёт в двух состояниях с обязательным комментарием на переходе.
- Границы блока. Продукт формирует выгрузки Excel и документ надзорной формы. Витрины данных и системы бизнес-аналитики подключаются к нему как к источнику.
Надзорная форма 0409072 · Реестры и представления · Права и аудит
Собрать ваш отчёт в конструкторе на нашем стенде
Назовите отчёт, которого сейчас не хватает службе, — соберём его при вас: выбор объекта и представления, загрузка шаблона, согласование модели и формирование файла. Состав показа согласуем заранее.