Сроки обслуживания: бюджет времени на карточке
SLA (соглашение об уровне обслуживания) задаёт нормативный срок обработки обращения. Его бюджет делится между линиями поддержки, хранится в секундах и отсчитывается на открытой карточке. При просрочке счётчик становится красным.
Бюджет времени и распределение по линиям поддержки
Когда срок один на всё обращение, каждая линия считает, что время ещё есть, — и «есть» оно ровно до последней линии. В продукте бюджет делится заранее: 0,15 достаётся первой линии, 0,30 — второй, 0,50 — третьей. Доли трёх линий дают 0,95 бюджета; оставшаяся часть между линиями не распределена.
sla1 — первая линия sla2 — вторая линия sla3 — третья линия
Бюджет каждой линии хранится отдельным полем — sla1, sla2, sla3 — рядом с общим бюджетом обращения, уровнем поддержки, отметкой времени переключения и признаком закрытия срока.
Сколько секунд бюджета получает линия
Укажите бюджет времени на обращение. Доли линий заданы методикой расчёта продукта и не меняются при вводе. Для перевода часов в секунды используется множитель 3600.
— секунд бюджета на выбранную линию
- 1 линия: 0,15 × 3600 = 540 секунд на каждый час бюджета
- 2 линия: 0,30 × 3600 = 1080 секунд на каждый час бюджета
- 3 линия: 0,50 × 3600 = 1800 секунд на каждый час бюджета
Первая линия работает внутри своей доли. Когда она переводит обращение дальше, отсчёт продолжается по бюджету принявшей линии.
Вторая линия получает свою долю независимо от того, сколько времени обращение провело на первой.
Третья линия получает наибольшую долю: это та линия, с которой инцидент уходит подрядчику и на которую он возвращается.
Время считается в секундах, а не в рабочих днях на глаз
Настроенное значение нормативного срока умножается на 3600 при расчёте и делится на 3600 при записи отработанного времени. Единица хранения одинакова для всей системы, поэтому карточка и отчёт не расходятся из-за округления.
Что перестаёт быть спорным
- Какая линия «съела» бюджет — видно по полю линии, а не по восстановлению переписки.
- Передача между линиями фиксирует момент переключения отдельной отметкой времени.
- Закрытый срок помечен признаком: остановленный счётчик отличается от счётчика, который никто не запускал.
Счётчик на карточке и покраснение при нарушении срока
Просрочку не нужно вычислять: она видна тому, кто открыл карточку, в ту же секунду. Счётчик остатка идёт раз в секунду, пока карточка открыта и обращение не в конечном статусе.
Правило покраснения
Пока остаток положительный, подпись остаётся акцентной и жирной. Как только остаток уходит в минус — или для роли вообще не определено время, — подпись становится красной и жирной. Это правило самого продукта, а не оформление отчёта.
Когда счётчик останавливается
Отсчёт прекращается, когда обращение переходит в конечный статус — «Закрыто», «Закрыто пользователем», «Отклонено», «Решено» — либо когда срок помечен закрытым.
Таблица прокручивается вбок — колонок больше, чем помещается.
| Номер | Статус | Линия | Остаток срока |
|---|---|---|---|
| INC-10412 | Передан подрядчику | 3 линия поддержки | −00:12:04 |
| INC-10407 | Принят в работу 3 линией поддержки | 3 линия поддержки | 00:42:10 |
| INC-10399 | Принят в работу 2 линией поддержки | 2 линия поддержки | 03:15:48 |
| APP-58171 | Закрыто | 1 линия поддержки | срок закрыт |
Состав колонок и статусов — как в продукте: подписи статусов взяты из статусных моделей обращения и инцидента, красный остаток соответствует правилу покраснения. Номера и значения времени — пример заполнения.
Как назначается срок, если расчёт задержался
Если нормативный срок по фактическим данным не рассчитан в течение 15 секунд после остановки таймера обработки, система определяет его по бизнес-функции и приоритету обращения.
Без подстраховки
Расчёт по фактам не успел — и обращение живёт без срока. Оно не краснеет, не попадает в очередь просроченных и обнаруживается на разборе месяца.
Как устроено в продукте
Через 15 секунд ожидания срок собирается из бизнес-функции и приоритета обращения. Счётчик запускается, и обращение попадает в общую дисциплину сроков.
Сам расчёт нормативного срока по фактам выполняется вне интерфейса: задание уходит в очередь сообщений с указанием кода сущности, идентификатора элемента и периода. Работа пользователя не ждёт расчёта — карточка открывается и работает, пока считается срок.
Планировщик регистрирует расписание для каждого соглашения об уровне обслуживания и отдельное задание для просроченных объектов. Расписание задания берётся из настроек приложения и обновляется при их изменении. Перезапуск системы не требуется.
Пороги напоминаний по согласованиям
У согласований своя дисциплина сроков. Конфигурация напоминаний описывает 16 пар «роль → статус» для шести ролей, и пороги во всех парах одинаковы: первый сигнал, «красный» порог через 1440 минут (сутки) и «мёртвый» через 2880 минут (двое суток). Проверка по подразделению во всех парах выключена — порог не зависит от того, в каком подразделении работает согласующий.
Отложить пороги от контрольной даты
Пороги отсчитываются от момента, как карточка попала в статус ожидания. Отложите их назад от вашей контрольной даты — увидите день, начиная с которого ожидание уже перешло порог.
Контрольная дата: . Выбрано: .
| Порог | Ожидание с |
|---|
Колонка «Ожидание с» — день, начиная с которого карточка, оставленная в статусе ожидания, уже перешла соответствующий порог к контрольной дате.
Укажите контрольную дату — пороги отложатся от неё.
Кто получает сигнал и в каком статусе
| Роль | Статусы, для которых задан порог |
|---|---|
| Владелец данных | Передано на согласование Владельцу данных · Возврат сотрудником КПО · Возврат сотрудником ОРМ · Верифицирован |
| Владелец процесса уровня 3 | Возврат Владельца данных · Возврат сотрудником КПО · Возврат сотрудником ОРМ · Верифицирован |
| Сотрудник КПО | Передано на согласование КПО · Возврат сотрудником ОРМ · Верифицирован |
| Сотрудник ОРМ | Передано на согласование менеджеру по ОРМ · Верифицирован |
| Менеджер по качеству данных | Верифицирован |
| Менеджер процесса | Верифицирован |
Названия ролей и статусов — из конфигурации порогов и статусной модели процесса. Состав ролей настраивается под структуру вашей организации.
Каналы уведомлений и адресаты
Срок не приходится спрашивать: о событиях по карточке система сообщает сама, двумя каналами, а кому именно сообщать — определяет карточка, а не рассылочный список.
- ПочтаСообщение уходит на адрес сотрудника; канал включается отдельно от внутреннего.
- Сообщение внутри системыЗначок в шапке с числом непрочитанных; окно листает сообщения по четыре.
- Адресат по карточкеУ обращения, у инцидента и у прочих объектов свои правила подбора получателей.
- Готовые шаблоны сообщенийРегистрация сбоя, устранение с подтверждением, назначение ответственным, приближение срока мероприятия, смена статуса процесса, выполнение ЗНО.
Значок уведомлений в шапке обновляется раз в пять секунд. Тексты сообщений формируются шаблонизатором и содержат русскую и английскую строку — одно и то же событие читается обеими сторонами, если в поддержке работают не только русскоязычные сотрудники.
Расписания обслуживания и рабочее время
Срок обслуживания имеет смысл только вместе с окном, в котором услуга работает. Поэтому расписания живут в системе как самостоятельный раздел и связываются с объектами и процессами.
Таблица расписаний
Отдельный раздел навигатора со сводной таблицей расписаний обслуживания. Рядом — календарь, в котором мероприятия по инцидентам и событиям разведены цветом, а выполненные помечены отдельно.
Расписание на карточке объекта и процесса
У конфигурационной единицы и у процесса есть собственная вкладка расписания. Регламентные работы по объекту — повод для готового шаблона уведомления, а не для письма «предупредите пользователей».
Фоновые задания по расписанию
Расписание фоновых заданий задаётся четырьмя готовыми режимами: «Никогда», «Ежедневно», «Раз в неделю», «Раз в месяц». Выбор режима — работа администратора, а не правка конфигурационного файла.
Что настраивается под вашу организацию
- Значение нормативного срока по бизнес-функции и приоритету обращения — доли линий применяются к вашему значению.
- Состав ролей и уровней поддержки: какой сотрудник относится к первой, второй и третьей линии.
- Пары «роль → статус» в конфигурации порогов согласования и значения самих порогов.
- Каналы уведомлений: почта и внутренние сообщения включаются независимо друг от друга.
- Расписания обслуживания объектов и процессов и расписание фоновых заданий по четырём готовым режимам.
Что это даёт ИТ-директору
- Время хранится в секундах по всей системе. Множитель 3600 применяется при расчёте нормативного срока и записи отработанного времени, поэтому карточка и отчёт не расходятся из-за округления.
- Расчёт вынесен из интерфейса. Задания на расчёт нормативного срока уходят в очередь сообщений, поэтому нагрузка на расчёт не превращается в задержку рабочего экрана.
- Расписания перерегистрируются на ходу. Задача по просроченным объектам читает своё расписание из настроек приложения и переустанавливается при их изменении.
- Границы блока. Продукт считает срок обслуживания и напоминает о согласованиях. Договорные обязательства перед подрядчиком ведутся в реестре поставщиков и связываются с инцидентом на карточке.
Маршрут обращения · Права на переход статуса · Реестры и связи
Посчитать срок на вашем регламенте
Возьмём ваш бюджет обслуживания и покажем, как он делится между линиями, как ведёт себя счётчик на карточке при передаче между линиями и что происходит, когда остаток уходит в минус. Состав показа согласуем заранее.