Реестры и связи: обращение открывается вместе с процессом, объектом и поставщиком
Инцидент без объекта и процесса — строчка в журнале, из которой нельзя собрать ни анализ причин, ни надзорную отчётность. В продукте конфигурационные единицы, процессы, технологические процессы и поставщики ведутся рядом с обращениями и связываются с ними прямо на карточке.
Конфигурационные единицы
Реестр объектов ИТ-инфраструктуры — это то, к чему привязывается инцидент. Пока объект живёт в отдельной таблице, ответ на вопрос «что ещё зависит от этого сервера» собирается вручную и к утру устаревает.
Что хранит карточка объекта
Шесть разделов карточки: описание, атрибуты, история изменений, режимы работы, связи и расписание обслуживания. Право на разделы выдаётся отдельно от права на сам объект.
- Класс, тип и вид объекта, уровень объектов инфраструктуры и тип инфраструктуры — из справочников, а не свободным текстом.
- Даты ввода в эксплуатацию и вывода из эксплуатации.
- Минимальное время простоя в минутах и признак резервного оборудования.
- Диапазоны адресов IPv4 и IPv6 — отдельными листами загрузки.
Таблица прокручивается вбок — колонок больше, чем помещается.
| Наименование объекта | Класс объекта | Тип инфраструктуры | Статус объекта | Мин. простой, мин |
|---|---|---|---|---|
| Сервер приложений отделения | Оборудование | Собственная | В эксплуатации | 30 |
| Канал связи до резервной площадки | Канал связи | Поставщик | В эксплуатации | 15 |
| Модуль печати платёжных документов | Программное обеспечение | Собственная | Регламентные работы | 60 |
| Терминал самообслуживания № 214 | Оборудование | Собственная | Выведен из эксплуатации | — |
Состав колонок — как в продукте: класс объекта, тип инфраструктуры, статус и минимальное время простоя заполняются из справочников и шаблона загрузки объектов. Наименования и значения — пример заполнения.
Минимальное время простоя стоит в карточке объекта и в карточке процесса. Это то значение, ради которого реестр и ведётся: оно превращает «сервер лежал полчаса» в «нарушен допустимый простой процесса».
Процессы и технологические процессы
Процесс — то, ради чего существует инфраструктура, и то, о чём спрашивает надзор. В продукте это отдельная сущность с собственной карточкой, собственным маршрутом согласования и связями с объектами, поставщиками и сбоями.
Реестр процессов карточка из 15 разделов
- Описание процесса и детали процесса
- Этапы процесса и мероприятия
- История изменений
- Критичный элемент процесса
- Расписание обслуживания
- Объекты инфраструктуры, события, инциденты и риск-инциденты
- Документы, схема процесса и разбор карточек
- Связи: бизнес-функции, изменения, объекты, технологические участки
Разделы связей — четыре отдельные вкладки, а не один список «прочее»: связь процесса с бизнес-функцией и связь с объектом ведутся по-разному и используются в разных отчётах.
Реестр технологических процессов со справочником Банка России
Отдельная ветка навигатора со всеми технологическими процессами и персональными представлениями. Рядом — справочник технологических процессов Банка России и технологические участки: коды и описания приходят готовыми и не набираются руками к каждой отчётной дате.
Согласование процесса 12 статусов, три ступени
Маршрут согласования проходит три ступени подряд: Передано на согласование Владельцу данных, затем Передано на согласование КПО, затем Передано на согласование менеджеру по ОРМ. У каждой ступени есть ветка возврата на доработку, и возврат требует комментария. Итоговый статус — Верифицирован.
Согласованный КПО процесс может уйти на согласование ОРМ либо быть верифицирован — это развилка самой модели, а не устная договорённость.
Загрузка процессов заводит уровень критичности, минимальное время простоя в минутах, связь с поставщиком, ответственное подразделение и ответственного сотрудника, технологический процесс и технологический участок, а также идентификатор зависящего процесса и объекты инфраструктуры. Иерархия процессов строится из этих же связей.
Реестр поставщиков
Внешний подрядчик — часть непрерывности, и надзор спрашивает о нём отдельно. Реестр поставщиков ведётся в одной системе с инцидентами, поэтому передача инцидента подрядчику связывается с договором, а не с фамилией менеджера.
Семь разделов карточки поставщика
Описание, мероприятия, сертификаты и мероприятия по сертификатам, история изменений, адреса центров обработки данных и связи. Сертификаты ЦОД ведутся отдельным разделом — вместе со сроками и мероприятиями по ним.
Что заводится по поставщику
Наименование и полное наименование, ИНН, код типа, признаки оператора связи, поставщика облачных решений и ЦОД, даты открытия и закрытия договора, идентификационный код ЦОД, сведения о сертификации, параметры надёжности и отказоустойчивости, наличие соглашения об уровне качества сервисов.
Адрес ЦОД заводится по классификаторам, а не строкой
Код страны по ОКСМ, код по ФИАС, ОКАТО, индекс, улица, дом, корпус, литера, офис — отдельные поля отдельного листа загрузки. К отчётной дате адрес не приходится разбирать обратно из одной строки, потому что он никогда не был одной строкой.
Поставщик проходит собственный маршрут из семи статусов: создан, на проверке, согласован, возврат, изменён, черновик, удалён. Право на переход выдаётся отдельно от права видеть карточку.
Расписания обслуживания
Расписание отвечает на вопрос, который возникает при каждом сбое: было ли это окно обслуживания или это инцидент. В продукте расписание — самостоятельная сущность, связанная с объектом и с процессом.
Сводная таблица расписаний
Отдельный раздел навигатора, где расписания обслуживания видны все сразу — по всем объектам и процессам.
Расписание на карточке
У конфигурационной единицы и у процесса есть собственная вкладка расписания: окно обслуживания заводится там, где живёт объект.
Календарь мероприятий
Мероприятия по инцидентам и по событиям разведены цветом, выполненные помечены отдельно: что сделано и что осталось, видно на одном экране.
Представления пяти категорий и персональные виды
Реестр из тридцати колонок не читает никто. Поэтому любой реестр открывается через именованные представления, и у каждого сотрудника может быть собственный набор.
| Категория | Кто ею пользуется |
|---|---|
| Системное | Служебные виды продукта: их не приходится создавать заново при внедрении |
| Базовое | Общий вид реестра для всей организации — то, что видит сотрудник по умолчанию |
| Пользовательское | Ветка «Мои представления» в навигаторе: личный набор колонок и фильтров сотрудника |
| Для дашборда | Виды, из которых собирается сводная картина руководителя |
| Для отчёта | Виды, которые подключаются к модели отчёта в конструкторе |
Реестры процессов, конфигурационных единиц, проблем и поставщиков открываются в древовидном виде — вложенность процессов и объектов видна без выгрузки в таблицу.
Справочники и классификаторы
Пятнадцать справочников выведены в навигатор отдельной веткой. Пока класс объекта и тип поставщика заполняются свободным текстом, «Оборудование», «оборудование» и «обор.» — три разных значения в одном отчёте.
- Классы объектовКласс конфигурационной единицы
- Типы объектовТип конфигурационной единицы
- Виды объектовФорма объекта инфраструктуры
- Уровни объектовУровень объектов инфраструктуры
- Типы инфраструктурыСобственная или поставщика
- Классификатор ПОСправочные данные Банка России
- ИТ-услугиКаталог услуг для обращений
- Статусы обращенийЗначения статусов для реестра
- Причины событийКлассификация причин сбоя
- Типы проблемКлассификация проблем надёжности
- Типы поставщиковОператор связи, ЦОД, облако и прочие
- Категории облачных решенийДля отчётности по поставщикам
- Функции облачных решенийЧто именно вынесено в облако
- Уровни технологических процессовИерархия процессов
- АтрибутыДополнительные свойства объектов
Вместе с продуктом поставляются справочные классификаторы Банка России — в том числе классификатор программного обеспечения и реестр технологических процессов со ссылкой на требования регулятора. Внедрение начинается не с пустых справочников.
Как реестры связаны между собой
Связи — это то, ради чего реестры держат в одной системе. Инцидент открывается вместе с объектом, на котором он проявился, процессом, который он затронул, и подрядчиком, которому он передан.
Схема прокручивается вбок — она шире экрана.
Наведите или перейдите клавишей на подпись связи — она объясняет, что даёт эта связь в работе.
Объект инцидента Затронутый процесс Подрядчик по инциденту Мероприятия по устранению Проблема Окно обслуживания
Связь — это раздел карточки, а не поле «примечание»
У процесса связи разведены по четырём вкладкам: бизнес-функции, изменения, объекты и технологические участки. У поставщика и у объекта — свои разделы связей. Поэтому «что зависит от этого объекта» отвечается на карточке, а не сверкой двух выгрузок.
Что это даёт ИТ-директору
- Один источник для инвентаризации и для отчётности. Конфигурационные единицы, процессы и поставщики — те же записи, из которых собираются разделы надзорной формы. Второй реестр «для отчёта» не заводится.
- Массовое заведение вместо ручного. Объекты, процессы, поставщики, адреса ЦОД, оргструктура и сотрудники загружаются шаблонами Excel через промежуточные таблицы.
- Права по разделам карточки. Разделы объекта, процесса, поставщика и проблемы — самостоятельные охраняемые объекты с действиями чтения и записи.
- Персональные виды не размножают реестры. Представления пяти категорий, включая пользовательские, работают над одними и теми же данными.
Как заводятся данные · Куда они уходят в форме 0409072 · Кто что видит
Собрать карточку вашего процесса на нашем стенде
Возьмём один ваш критичный процесс, свяжем его с объектами инфраструктуры и поставщиком, заведём по нему сбой и покажем, как связи работают на карточке и в выгрузке. Состав показа согласуем заранее.